Зачем работать со своей репутацией?

Высококачественный сервис по управлению отзывами на тематических площадках

88% потребителей доверяют онлайн-отзывам наравне с рекомендациями своих друзей и знакомых. Мы создали свою услугу специально для решения задач по удалению негативных отзывов, увеличения рейтинга и количества оценок, а также уменьшения влияния на бизнес отрицательной обратной связи клиентов.

Состав услуги:

• Управление репутацией на основных сайтах отзывов общей тематики: otzovik.com, irecommend.ru, yell.ru и т.д.
• Управление отзывами в Яндекс и Google.Картах.
• Управление отзывами в группах социальных сетей (Vkontatke, Facebook).
• Управление репутацией на отраслевых площадках (медицина, недвижимость, салоны красоты, торговые центры, образование, интернет-магазины, промышленные предприятия и другие тематические площадки). Всего более 80 единиц.

Лучший способ собрать хорошие отзывы

Нам приятно озвучивать тот факт, что каждый запущенный проект по управлению отзывами, в результате даёт увеличение «звездного» рейтинга для компаний наших клиентов.

Анализ причинно-следственных связей

Практически во всех случаях, когда у компании плохие отзывы или низкий рейтинг, существует некая причина и определенные действия, приведшие к такой ситуации. Со своей стороны мы можем помочь компаниям выявить первоисточник негативных обзоров и отзывов, на основании полученной от клиентов обратной связи. В качестве следующего шага, вы можете использовать эту информацию для увеличения лояльности клиентов или их возвращения. Параллельно с этим процессом AodinMEDIA увеличивает и показать рейтинга звёзд.

Отслеживание до 95% русскоязычного интернета

Наши репутационные аналитики отслеживают упоминания вашего бренда на следующих площадках:

• Общетематические сайты отзывов.
• Более 80 тематических площадки.
• Площадки с отзывами о работодателях.
• Яндекс.Карты (организации).
• Google.Maps (организации).
• Социальные медиа, включая ВКонтакте, Твиттер, Фейсбук, LiveJournal, Одноклассники, Мой Мир, Youtube, Google+, Instagram, блоги, форумы, сайты отзывов, комментарии к новостям.

Контроль на повторное обращение к рецензенту

Процесс обращения к клиентам компании за отзывами подчиняется жесткому регламенту и полностью исключает возможность повторных контактов в течении определенного времени.

Мы планомерно управляем приоритетами площадок для размещения отзывов

В первую очередь рецензенты автоматически отправляются на сайты отзывов, на которых они уже были зарегистрированы ранее. Это облегчает процесс добавления отзыва, а также уменьшает вероятность указания неверного количества звезд, т.к. мы изначально ставим их максимальное значение. В дополнение к этому, с помощью нашей внутренней ИТ-системы идет автоматическая балансировка публикуемых отзывов среди пула отслеживаемых ресурсов.

Описание процесса создания и размещение отзыва

Первоначальный анализ существующих отзывов

Типовой проект по управлению отзывами стартует с аудита текущей ситуации. В качестве первого шага наши специалисты будут искать негативные отзывы, которые нарушают условия самой площадки и попытаются удалить их.

Идентификация потенциальных адвокатов бренда

Авторы уже опубликованных положительных отзывов, попадают в нашу внутреннюю базу данных, которая в дальнейшем будет использована для формирования и публикации новых отзывов о товарах или услугах компаний наших клиентов.

Своевременное обнаружение негативно настроенных рецензентов до момента их полноценного проявления на сайтах отзывов

В работе мы используем два основных процесса: первый из них нацелен на своевременный контакт с недовольным услугой или товаром пользователем, до того момента, как он пойдет на отзовики и начнет публиковать свой негатив. Второй процесс – контакт с довольным клиентом, – призван увеличить вероятность публикации положительного отзыва.

Организация канала недовольных клиентов – прямо в отдел клиентского сервиса компании нашего заказчика

И, наконец, вовремя выявив недовольных клиентов, мы их направляем прямиком в службу клиентского сервиса (или ответственному сотруднику) компании, формируя дополнительную возможность решить вопрос мирным путем, «без вынесения сора из избы».

Основные этапы:

1. Заказчик передает специалистам AodinMEDIA список клиентов в удобном структурированном формате. Наша специализированное ПО рассылает клиентам sms- или email-сообщения с просьбой ответить на простые вопросы об их удовлетворенности сервисом.
2. Если ответ положительный и, в целом, клиент доволен, мы «отправляем» его на один из сайтов отзывов для публикации положительного отзыва.
3. В случае, когда у пользователя уже есть аккаунт (ID), например, в таком сервисе как Яндекс, первым делом мы отправим его для публикации отзыва именно туда, – по той причине, что в этом случае из процесса уберется один шаг (в нашем случае это регистрация на сервисе), что повлияет на конечную конверсию размещения положительных отзывов.
4. Если ответ респондента не так хорош, как мы ожидали, – уточняем, в чем причина. В таких случаях мы не просим таких людей оставлять отзывы. В качестве альтернативы в некоторых случаях мы просим перейти на один из наших специализированных сервисов, чтобы снизить эмоциональных градус негативного состояния человека (именно там он сможем описать ситуацию и передать, при необходимости, дополнительные артефакты, такие как фото и т.п.). Мы также оперативно информируем представителя клиентской службы нашего заказчика, чтобы попытаться решить вопрос до того, как негатив попадет в открытые источники.

Различия между способами управления отзывами

Существует значительная разница между способами управления отзывами. Условно их можно разделить на три категории:

Мониторинг отзывов

Самый недорогой вид кампании по управлению отзывами – просто мониторинг: предупреждение заказчика о проблеме, но без какого-либо воздействия на рейтинг и звёзды.

Автоматическое управление отзывами

В этом случае большая часть управления отзывами автоматизирована. Как только клиент оплатил продукт или услугу нашего заказчика, система отправляет e-mail или sms, с предложением опубликовать отзыв. Поскольку процесс автоматизирован, ни один человек не участвует (оптимизация стоимости), но, к сожалению, это же является и недостатком этого метода – отсутствие человеческого участия и определенная «безжизненность» и шаблонность коммуникации.

Управление отзывами с человеческим участием

Этот подход мы используем в AodinMEDIA. В случае, когда в проекте по управлению отзывами участвуют люди, достигается максимальный эффекта при формировании рейтинга звезд, обзоров и отзывов. При этом, такой подход позволяет использовать автоматизацию рутинных операций и «человечность» при прямой коммуникации с недовольными пользователями.

В конечном итоге мы получаем качественные отзывы в нужном количестве, а также выполнение плановых показателей по корректировке рейтинга в профайлах нашего заказчика.

Эффект от одного негативного отзыва в некоторых случаях приводит к падению оборота до 22%

Плотная работа со своей репутацией в Интернете может существенно повлиять на качество и количество лидов, которые приносит Ваш маркетинг. Последствия же игнорирования этого вопроса зачастую являются разрушительными: некоторые компании сталкиваются с 22% снижением валовых поступлений всего из-за одного отрицательного отзыва, который был «засвечен» на площадке массового столкновения целевой аудитории с продуктом или услугами вашего бренда (причем, это происходит независимо от того, является ли информация правдивой или вымышленной).



Что приводит нас к логичной задаче восстановления равновесия. Вопрос актуален практически во всех ситуациях, – т.к. без вашего вмешательства распространенный негатив сам ничего не скомпенсируется.

Как мы восстанавливаем репутацию?

В реальной жизненной ситуации восстановление репутации требует вдумчивого подхода с использованием нескольких основных и дюжины вспомогательных техник и инструментов, определяемых предварительным анализом исходной ситуации с брендом в поисковой выдаче и площадок с отзывами.

В качестве основных инструментов будут использованы:

• Удаление негатива с площадки, где он был изначально размещен.
• Удаление негатива из результатов поисковой выдачи.
• Создание и размещение позитивного контента бренда на различных онлайн-площадках.
• Корректировка результата выдачи для восстановления положительной и нейтральной тональности.
• Вытеснение негативных результатов поисковой выдачи с первых страниц Яндекс и Google.
• Формирование положительной тональности в рейтингах и отзывах Google.Business и Яндекс.Карты.
• Размещение релевантного контента на федеральных СМИ (РИА Новости, Интерфакс, КоммерсантЪ, Ведомости) и региональные СМИ (СЗФО: Фонтанка, Росбалт, Деловой Петербург).
• Размещение роликов на видео-площадках (YouTube).
• Формирование «идеального репутационного профайла» на страницах компании тематических порталов: сайты отзывов (как общетематические, так и отраслевые), всего более 80 площадок.
• Изображения в Google- и Яндекс.Картинки.

Какова вероятность достижения успешного результата?

В нашей компании более высокий показатель успешности на проектах, чем у других репутационных агенств. Отчасти это связано с тем, что мы берёмся за проект только в том случае, когда четко понимаем для себя его достижимость.

Реальность такова, что зачастую уже слишком поздно, чтобы полноценно реанимировать репутацию компании. Но те проекты, которые попадают в работу, будут эффективно завершены с учетом всех поставленных перед командой задач.

Сколько это стоит?

Точные цифры оценки затрат на проект восстановление онлайн-репутации достаточно трудно озвучить, не вникая в специфику текущей ситуации бренда. Таким образом, оценка может существенно варьироваться от случая к случаю. Для некоторых репутационных проблем потребуются больше времени и ресурсов (а значит и денежных затрат), чем для других. По этой причине большая часть стратегий, применяемых на проектах, разработаны с нуля, исходя из конкретных потребностей заказчиков.

Несмотря на это, есть несколько ключевых составляющих, которые помогут вам составить представление о бюджете:

Примеры затрат на восстановление репутации:

• Управление онлайн-отзывами
  35'000₽ в месяц в зависимости от количества и типов площадок, числа необходимых модераций и других факторов. Включая ручной мониторинг площадок.
• Базовое управление репутацией
  90'000–140'000₽ в месяц при длительности проект от 6 месяцев и более.
• Более агрессивные репутационные программы
  180'000–250'000₽ в месяц. Длительность 6-12 месяцев или более.

Каковы размеры репутационных потерь?

В сегодняшней онлайн-среде есть множество факторов, игнорирование которых может быть болезненным для бизнеса.

Какой именно ущерб может создать негативная поисковая выдача? – Мы сможем помощь в этом разобраться. Свяжитесь с нами, чтобы организовать встречу, к которой мы сформируем бесплатный анализ репутации бренда и дорожную карту шагов, которые можно будет предпринять для исправления негативной ситуации.